- ... un crecimiento en ventas del 200 % el primer año
y obtenido de clientes dañados. -
Jacinto Carro
Dirección General Xerox Norte
Dirección de Proyecto
Juan Carlos Gómez
Ingeniería del
comportamiento
Cuanto más ambicioso sea el destino a alcanzar, mayor ha de ser nuestro cuidado a la hora de calcular qué y en en especial en qué orden, debe suceder.
El ser humano y más allá de cual sea su condición, actúa bajo patrones de conducta conocidos respondiendo de manera predecible a cierto tipo de estímulos.
Siendo esto aplicable tanto cuando nos referimos a él como un sólo individuo o también cuando éste forma parte de un colectivo.
Hasta el punto de que no existe comportamiento que reaccione cual falso reflejo de una acción anterior.
Digital Printers High Volume
Las corporaciones que son muy grandes y con más frecuencia si como es el caso, nos referimos a una delegación sita en un continente y país distinto al de la sede, tienen como característica común que las cúpulas interpretan la satisfacción de los consumidores a través de los GRANDES NÚMEROS.
Si sumado a lo anterior, añadimos que son empresas que y aun teniendo mando en plaza, éste está sometido a un rígido paquete de normativas, su rango de decisión termina siendo de alcance muy limitado.
Más allá de éste, quienes tienen la facultad de decidir están a bastantes kilómetros del rostro del cliente.
Aspectos más que suficientes para que cuando se dan incidencias con clientes de alto volumen de consumo, estos "sientan" por parte de la firma un exceso de celo por lo que es "norma" y una total ausencia de sensibilidad para con la realidad que viven.
A FUEGO LENTO
Normalmente cuando a hechos de este perfil le sumas tiempo y recordando que habrán sido no pocos los profesionales que vestidos con promesas han visto fracasar en sus intentos, además de las reclamaciones que iniciaron el proceso nos encontramos con "enfados" de quién dijo que haría qué y para cuándo estaría hecho. Y vuelta a empezar.
A su vez los CLIENTES QUEMADOS tampoco quieren recibir a nadie de una marca sobre la que además de perder toda confianza, han vertido sobre ella infinidad de arengas de difícil desandar.
No pudiendo extirparse todo el mal generado sin antes convertir en cenizas el fuego de la emoción y siendo a partir de entonces, cuando podemos concentrarnos en "saciar la razón".
Pasados unos cuantos AÑOS este tipo de cliente se convierte en caja de pandora al que nadie quiere acercarse, dándose por hecho que en la siguiente renovación de equipos abrazará las propuestas que de la competencia le hagan y abandonando así toda esperanza de recuperación.
NUEVO TABLERO - FICHAS NUEVAS
Como es habitual en ventas, en ocasiones se resuelven pasados imputando desviaciones habidas sobre nuevas adquisiciones por haber, no obstante si el valor de desviación a amortizar es alto, esto no se puede hacer a menos que el montante de la nueva operación lo pueda absorber.
Si bien por nuestro hacer recuperamos la totalidad de clientes perdidos, en el caso del cliente más inaccesible (TOP ONE) y mediante la aplicación de ingeniería del comportamiento, conseguimos cerrar varias operaciones por 500.000 euros en tan sólo 41 Días.
Asimismo y para con el resto de clientes recuperados, pusimos en marcha distintos métodos de aproximación, no solo puesto que para públicos diferentes distinta debe ser la función, sino porque es esta primera fase la que determina lo que de nosotros perciben y por ende, qué murallas habrán.
Desarrollando técnicas y métodos para las que adquirió protagonismo una nueva concepción sobre la arquitectura del documento como herramienta de negociación.
A consecuencia de las técnicas utilizadas, nuestra Dirección de Proyectos fue de entre otros 32 profesionales en Región Norte, condecorada como Ejecutivo de ventas con mayores logros por TRES VECES consecutivas.
RESULTADOS.
Obtenidos en el transcurso del primer año:
209 %
del objetivo ventas
en el primer año
41 Días
en recuperar cliente
TOP ONE
67 %
de clientes perdidos
recuperados el primer año
5 MÉTODOS
trasladados al resto
de la Compañía
Cliente
RANK XEROX ESPAÑOLA S. A.
Actividad
Venta de equipos de copia e
impresión industrial
¿ Dónde quería ir ?
Recuperar clientes perdidos
de Alto Volumen en la provincia
de Guipuzcoa
Canal distribuidor
No procede pues es venta directa
Cliente final
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Universidades
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Centros de producción
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Empresas
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Administración del Estado